CombiRaad_Klantenpanel CRVisie 5

Publicatiedatum 4 november 2019
Auteur redactie CombiRaad • Bron CR-Visie editie 5 - november 2019

Huurders praten mee in het Klantenpanel

Loes van den Berg is adviseur Dienstverlening bij Woon-kracht10. Zij geeft graag uitleg over de rol van de Klantenpanels..

Wat is het Klantenpanel?
Woonkracht10 heeft in overleg met een groep huurders klantwaarden ontwikkeld. Huurders gaan op uitnodiging van Woonkracht10 met elkaar in gesprek in een Klantenpanel over een van tevoren vastgesteld onderwerp. In een Klanten-
panel wordt naar de mening van de klant gevraagd. Tien tot veertien klanten praten twee uur lang over wat voor hen belangrijk is. Een onafhankelijke gespreksleider, iemand die niet bij Woonkracht10 werkt, begeleidt de bijeenkomst. Medewerkers, management en directie kunnen live met het Klantenpanel meekijken. Zij mogen alleen luisteren en geen reactie geven op wat er gezegd wordt. Regelmatig schuiven ook andere belanghebbenden aan, bijvoorbeeld leden van de CombiRaad en aannemers. De avond wordt gefilmd.

Aanmelden
Huurders die met een bepaald verzoek of over een vraag contact met Woonkracht10 hebben gehad, kunnen worden uitgenodigd. Dat hangt af van het thema dat het Klantenpanel zal bespreken.

De deelnemende huurders en het gespreksonderwerp zijn dus elke keer anders. Het eerste Klantenpanel in deze opzet was in januari 2018; het wordt twee keer per jaar georganiseerd. De onderwerpen die tot nu toe aan bod zijn gekomen zijn: ‘Wat verwachten nieuwe huurders van hun woning?’, ‘Het reparatieproces’, ’Communicatie bij verhuurmutatie’ en ‘Klantgerichte dienstverlening’.

Voorbereiding
Voorafgaand aan het Klantenpanel is er een zogenaamde kick-off bijeenkomst voor medewerkers die als toehoorder bij het gesprek zijn. Hier krijgen zij instructies over het luisteren, er mag immers geen reactie gegeven worden. Ook worden zij voorbereid op zowel de positieve als op de kritische reacties die kunnen komen. Nazorg en nabespreking Na afloop krijgen de deelnemers een verslag van de avond toegestuurd. Hierin staat ook wat Woonkracht10 gaat doen met de punten die gehoord zijn. Huurders die dat op prijs stellen, worden later nog gebeld. Een grote groep medewerkers gaat de gefilmde avond bekijken en nabespreken. Op deze manier wordt een groot aantal belanghebbenden bereikt en op de hoogte gehouden van wat er bij de huurders leeft.

Delen

© CombiRaad 2021 - Design & realisatie: USEcc